【接客】クレーマーの餌食になる人は「この言葉」に注意 モンスタークレーマーだけでなく「ふつうのお客様」をも怒らせる“D言語”とは

1乙ひめ ★ [ニダ]2018/10/09(火) 14:14:15.87ID:CAP_USER9
100業種・5000件以上のクレームを解決し、NHK「ニュースウオッチ9」、日本テレビ系「news every.」などでも引っ張りだこの株式会社エンゴシステム代表取締役の援川聡氏。
近年増え続けるモンスタークレーマーの「終わりなき要求」を断ち切る技術を余すところなく公開した新刊『対面・電話・メールまで クレーム対応「完全撃退」マニュアル』に需要が殺到し、発売即、重版が決まった。
本記事では、クレーム対応を長引かせてしまう原因となる「ある言葉」を、具体例とともに特別掲載する。

● お客様は、なぜキレたのか?

クレーマーは、表情に出すか出さないかは別にして、たいてい怒りの感情を抱いています。
したがって、クレームを円満に解決するには、まず何よりも先に相手をクールダウンさせることが前提になります。
ところが、不用意な一言で相手をヒートアップさせてしまうケースが後を絶ちません。
その代表的なフレーズが、「ですから」「だって」「でも」の3つです。
私は、これらを「D言葉」と名づけ、クレーム対応では絶対に封印するように、クライアント企業の方々にお伝えしています。
1つ、事例をご紹介します。

-------役所の事例--------

役所の住民窓口で、年配の女性がイライラしている。

 「さっきも言ったでしょ。私は証明書がほしいの!」

担当者は、困惑しながら「はい、それはよくわかりました。そのためには必要書類を揃えてお持ちくださらないと手続きができないんです」と答える。
すると、女性が言った。

 「ここにあるじゃない!」

女性は1枚の紙片を担当者の目の前に突き出した。
今度は担当者が言い返した。

 「ですから、何度も申し上げますが、これだけではダメなんですよ」
 「その言い方は何?バカにしてんの!」

このケースでは、「ですから」というワンフレーズで、相手がキレてしまったわけです。
これは、単に「言葉づかい」の問題として片付けられることではありません。
「『だから』ではなく、『ですから』と丁寧語を使っているじゃないか」と思われるかもしれませんが、担当者の「意識」が言葉にはっきりあらわれているのです。
「D言葉」は、相手にとって、次のように伝わるのです。

?「ですから」……〈そんなこともわからないの?〉という「上から目線」
?「だって」………〈そんなことを言われても困る〉という「逃げ腰」
?「でも」…………〈それは違うんじゃないの?〉という「反抗的な態度」

● 「あいづち」から「S言葉」につなぐ

では、こうした場合には、どのように対応すればいいのでしょうか?
クレーム対応の経験が豊富な担当者なら、状況に応じてうまく切り返すことができるでしょう。
中には、気のきいたジョークで一気に場をなごませることができるかもしれません。
しかし、慣れないうちは、そんなことはできなくて当然です。
そこで、D言葉を封印する簡単な方法があります。
それは、D言葉を「S言葉」に変換することです。つまり、次のように「サ行」で始まる言葉に言い換えるのです。

 「ですから」→「失礼いたしました」
 「だって」→「承知いたしました」
 「でも」→「すみません」

たとえば、冒頭の役所の例でいえば「ここにあるじゃない!」と言われたら、「ですから」に代えて「失礼いたしました」と応じれば、余計な怒りを買うことはなかったはずです。
その後で「私の説明不足でした。もう一度、ご説明いたします」とつなげばいいのです。

また、相手の怒りを鎮め、解決の糸口を見つけるには「あいづち」で共感を示すことも重要です。
基本的には、次のように3つのパターンのあいづちをマスターします。

※続きはソースでご覧ください。
https://headlines.yahoo.co.jp/article?a=20181008-00180806-diamond-bus_all&p=1

6名無しさん@お腹いっぱい。 [US]2018/10/09(火) 14:17:26.55ID:k9uUGtB30
反撃してこない相手にはどんどんエスカレートしていくのが日本人なんだよな

7名無しさん@お腹いっぱい。 [GB]2018/10/09(火) 14:18:08.34ID:QF0Kpj5H0
相手を不快にさせる言語

ニダ
ジンケンガー
沖縄

8名無しさん@お腹いっぱい。 [CA]2018/10/09(火) 14:20:43.69ID:S3KcpoYw0
「ですから、何度も申し上げますが、これだけではダメなんですよ」
「その言い方は何?バカにしてんの!」

何度も言ってるのに分からないから本当にバカなんだろ

9名無しさん@お腹いっぱい。 [US]2018/10/09(火) 14:21:02.86ID:uzAsnaZ90
クレーマーは自分では悪質クレームだと思ってないからタチが悪いんだよな

10名無しさん@お腹いっぱい。 [DE]2018/10/09(火) 14:21:30.47ID:NUKDeiK10
相手を不快にさせる言葉

創価
ねっ すごいでしょ!
入りませんか?

11名無しさん@お腹いっぱい。 [US]2018/10/09(火) 14:24:09.84ID:Fnp+wxDC0
 「ですから」→「失礼いたしました」
 「だって」→「承知いたしました」
 「でも」→「すみません」

クレーマーを増長させるだけやん

12名無しさん@お腹いっぱい。 [US]2018/10/09(火) 14:26:19.48ID:NN24Y64r0
もの云えば 父は長柄の人柱
鳴かずばキジも 撃たれざらまし

13名無しさん@お腹いっぱい。 [AT]2018/10/09(火) 14:26:23.64ID:3GEq04cC0
>>1
×すみません
⚪申し訳ございません

きちんとした接客なら「すみません」もNGだw
無理矢理当てはめてんじゃねぇよw

14名無しさん@お腹いっぱい。 [PS]2018/10/09(火) 14:29:52.97ID:Vhlgo5EU0
>>11
まったくだな
つけあがってさらに喚きだす

15名無しさん@お腹いっぱい。 [US]2018/10/09(火) 14:30:20.62ID:A4QnOTRZ0
何が必要かを相手に伝えるのが基本、余計な事を言わない。

自分も相手も時間の無駄になっちゃうし

双方苛々してくるのは当たり前

暴れて警察呼ぶ事態を引き起こす人は問題だけど

対応した人にも問題があるわいな

16名無しさん@お腹いっぱい。 [ES]2018/10/09(火) 14:31:03.57ID:Cm2n8HLe0
こんな本売れるの日本だけだろ

17名無しさん@お腹いっぱい。 [US]2018/10/09(火) 14:32:37.83ID:ASMQ4KAF0
ですからで怒るんか
うちの市役所だと「じゃけんなあぁー!」だ

18名無しさん@お腹いっぱい。 [CH]2018/10/09(火) 14:38:37.37ID:I77avQpG0
バカに判る様に説明できないしその必要も無いだろ、申請書類不備による門前払いが鉄則。
丁寧に対応するのは有力者の紹介があった時に限る、それがお役所仕事。
力が正義なのはこんな場合にも通用する。
言葉使いを変えたところで変わる訳も無い。

19名無しさん@お腹いっぱい。 [EU]2018/10/09(火) 14:39:34.11ID:dOnzPmi60
そこまで気を遣う必要はない。
クレーマーにはクレーマー認定すればいいだけだよ。

20名無しさん@お腹いっぱい。 [ニダ]2018/10/09(火) 14:40:30.67ID:FaNyO+500
「ですから」→「失礼いたしました」

とくに相手が朝鮮人だと、こちらが先に悪いと認めてしまうと次に「責任をとれ!」と凄んでくる。そして最終的には土下座または慰謝料を請求されるパターン

21名無しさん@お腹いっぱい。 [ニダ]2018/10/09(火) 14:40:42.34ID:illNkNkq0
ここにあるじゃない!からの失礼いたしましたは駄目だろ、お前何見てんのって話

申し訳ありませんがこちらの書類だけでは書類不備に当たり対応できないのです
お手数ですが別途こちらの書類と合わせて再度持ってきていただいても宜しいでしょうか

公務員は常に上からだから

22名無しさん@お腹いっぱい。 [US]2018/10/09(火) 14:43:02.56ID:Lljqp3ax0
「ですから」を省いて「必要書類」の内訳を説明するだけで行けそうに感じるが

23名無しさん@お腹いっぱい。 [EU]2018/10/09(火) 14:48:10.38ID:a2Df4C6O0
結局ババアを増長させたのが不幸の始まり

24名無しさん@お腹いっぱい。 [EU]2018/10/09(火) 14:52:56.59ID:59DOtSKx0
D言語好きなやねうらををディスってんの?

25名無しさん@お腹いっぱい。 [US]2018/10/09(火) 14:54:52.86ID:QYeh6ZlO0
>>8
バカに負けるとはバカ以下wwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwww
くやしかったらバカに勝ってみろよwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwww

26名無しさん@お腹いっぱい。 [ID]2018/10/09(火) 14:56:44.14ID:Kq+oD9Vw0
D=デカイ(大)声を出すのは朝鮮人だよ

27名無しさん@お腹いっぱい。 [US]2018/10/09(火) 15:00:28.12ID:rXkTvVeR0
まぁたしかに、謝るということは死を意味するっていう近隣国の文化はない日本はとりあえず謝るっていう文化だからね。
日本国民同士ならこれでいい。謝っちゃおう。

28名無しさん@お腹いっぱい。 [JP]2018/10/09(火) 15:00:53.83ID:tucvaiK80
>「ですから」に代えて「失礼いたしました」と応じれば、余計な怒りを買うことはなかったはずです。
>その後で「私の説明不足でした。もう一度、ご説明いたします」とつなげばいいのです。

全然、良くない。
「もう一度、ご説明」とか返答したら、
「言った。言わない」の問題にされ、
結局、激高した客に謝罪を要求される。

29名無しさん@お腹いっぱい。 [GB]2018/10/09(火) 15:03:01.92ID:YZnFhnGR0
失礼しましたとか承知しましたとかすみませんとかこちら側に非があるようなこと言うとそこに食い付いてくるじゃん
クレーマーはどんな言い方しても無駄

30名無しさん@お腹いっぱい。 [JP]2018/10/09(火) 15:03:49.96ID:7jnQIU+y0
なお
この通話は
お客様へのサービス向上の為に
録音させて頂いております
予めご了承下さい

31名無しさん@お腹いっぱい。 [US]2018/10/09(火) 15:06:42.79ID:pcT6c/Q80
クレーマーはつまみ出すのが一番

32名無しさん@お腹いっぱい。 [US]2018/10/09(火) 15:06:52.20ID:slQubhcP0
ですから安倍さん。

33名無しさん@お腹いっぱい。 [US]2018/10/09(火) 15:29:51.79ID:wbuQws3I0
モンスタークレーマーは自分が吐く言葉で自分が興奮してエスカレートして行くから、
こちらの言葉遣いを注意しても、ほぼ止めることは出来ない。

34釈迦に説法するアキラ [FR]2018/10/09(火) 15:30:35.32ID:0IKtgHz10
互いに「思いやりの心」があれば、このトラブルは起きない
相手の立場を考える習慣は日本の美しい文化だった
自分にされて嫌な態度言動は、相手にも嫌な事だと理解できていた
道徳の欠片もない幼少のときは、相手を思う習慣が無いので
それを親、祖父、教師、身内、近所の人たち全員で教えることを躾(しつけ)と言った。
その道徳指針を定めたのが日本のリーダーである天皇陛下による教育勅語。
戦後、日本の弱体化を狙ったGHQと左翼によって教育勅語が廃止され
さらに旧社会党と日教組によって1980年施行された「ゆとり教育」によって道徳教科の削減がされた。

その結果、戦前と比較しても、いじめや体罰、親殺し、幼児虐待、青少年の凶悪犯罪など深刻な事件が増加していった。
この5ちゃんねるでも他人への責任の押し付けの言動や、「老害は死ね」とか自分本位な悪態が日常化してることでも若者の幼稚化が伺える

長期安倍政権によってさらに「脱ゆとり」を加速して貰いたい

35名無しさん@お腹いっぱい。 [US]2018/10/09(火) 15:34:55.74ID:wbuQws3I0
>>1
「ちょっとからかってやろうぜ」と2人で入ってきて、
何にでもイチャモンをつけてやると意気込んでる相手で
「気に入らなければブッ殺す」って勢いの男が、
自分の暴言に酔って、エスカレートしてる中どう対処するんだよ。
まずやってから書いた方がいいよ。

36名無しさん@お腹いっぱい。 [US]2018/10/09(火) 15:36:43.28ID:uoH5ujeZ0
>>8
バカをバカにするとめっちゃキレるから気をつけろ
という記事だぞ

37名無しさん@お腹いっぱい。 [US]2018/10/09(火) 15:37:00.78ID:wbuQws3I0
テメエ、こっちが本気になって話してるのに、ちゃんと返事しろや!
なだめようとしてんじゃねーぞ。
クールダウンさせようとしてんの見えてんだよゴラァ!!!

38名無しさん@お腹いっぱい。 [DE]2018/10/09(火) 15:46:22.40ID:SH4AaV/P0
チョンやチャンコロが相手だと、謝るとかえって付け込まれる

39名無しさん@お腹いっぱい。 [KR]2018/10/09(火) 15:48:19.58ID:4QIlivCf0
仮にそれらの言葉クリアしても別の言葉で逆上するだけだと思うぞ、うん

40名無しさん@お腹いっぱい。 [ニダ]2018/10/09(火) 15:58:06.98ID:9p/47YUJ0
うちでは、朝礼の時にS言語を復唱しているよ
  

41名無しさん@お腹いっぱい。 [US]2018/10/09(火) 16:05:48.05ID:JDoMpAKM0
>>11

職員「失礼いたしました」。

客「認めたならこれでやりなさいよ」!!!

42名無しさん@お腹いっぱい。 [US]2018/10/09(火) 16:08:52.33ID:UkAebLuF0
報道ですらバカエティー仕立てで必ずスタッフを交えて「ダハハ・ダハハ」とバカ笑い。

そんなTVばかり見てたんじゃ、笑いに持って行けない奴に腹を立てる性格が出来あがっちまう。

43名無しさん@お腹いっぱい。 [US]2018/10/09(火) 16:09:48.16ID:CjE5wolS0
不思-議な目の錯-覚で、女性の腕-がおかしいほど長く見える(画像)
http://bbycherch.mmxcore.com/8.jpg

44名無しさん@お腹いっぱい。 [ニダ]2018/10/09(火) 16:44:48.31ID:E0tPNbrL0
>>1
クレーマーの餌食になる奴は、言葉使いなんか関係ないよ。気弱なだけ。クレーマーは反撃して来ない奴には徹底的にいびり倒す。無茶な要求には、毅然とした対応が必要。

45名無しさん@お腹いっぱい。 [US]2018/10/09(火) 17:07:23.32ID:CIMKLmGI0
コイツら脳疾患や精神障害なんだから暴れたら通報して措置入院。

46名無しさん@お腹いっぱい。 [EU]2018/10/09(火) 18:19:54.74ID:szFv0OA10
新D言語

黙れ
どつくぞ
ダホか

47名無しさん@お腹いっぱい。 [US]2018/10/09(火) 19:01:03.86ID:UkAebLuF0
>>46
土下座せえ も追加で

48名無しさん@お腹いっぱい。 [DE]2018/10/09(火) 23:10:17.06ID:9/UfQMUO0
ここ最近四十代〜三十代辺りの中堅の連中に
特に物の言い方を親から習わなかったのか?と思うような
丸で日本とは思えない物言いの店員が増えてる
もう昭和の時代の感覚はアイツらには通じない
高圧的な物言いで客を躾けるつもりになってるバカとか
言い訳しつつ客に失礼な態度を正当化するとか
客がクレーマーじゃない場合に遭遇することが増えてきた
売り手市場になって勘違いしてるバカが増えてるだけだろうけどさ

49名無しさん@お腹いっぱい。 [DE]2018/10/09(火) 23:14:17.43ID:9/UfQMUO0
昭和に大手物販でクレーム処理してたけど
その基準から見ても酷い接客態度(特に物言い)が増えてる
クールダウンさせるべき客の前で揚げ足を取ったり
客を見て態度を変えたりする
相手が年寄りだと子供に言うような横柄な物言いを自然にする
多分家にお年寄りが居ないか、親にもあんな物言いなんだろうけど
暴れて居る消防厨房の不良っぽい集団には物を言えない癖に
レジで困ってる年寄りには偉そうな物言いをする
クレーマーが多いもの事実だがお前らが増やして居るのも事実だつーの

50名無しさん@お腹いっぱい。 [DE]2018/10/09(火) 23:14:18.30ID:9/UfQMUO0
昭和に大手物販でクレーム処理してたけど
その基準から見ても酷い接客態度(特に物言い)が増えてる
クールダウンさせるべき客の前で揚げ足を取ったり
客を見て態度を変えたりする
相手が年寄りだと子供に言うような横柄な物言いを自然にする
多分家にお年寄りが居ないか、親にもあんな物言いなんだろうけど
暴れて居る消防厨房の不良っぽい集団には物を言えない癖に
レジで困ってる年寄りには偉そうな物言いをする
クレーマーが多いもの事実だがお前らが増やして居るのも事実だつーの

51名無しさん@お腹いっぱい。 [CN]2018/10/10(水) 04:14:30.26ID:/Lg2N7zP0
え?
クレーマーって精神疾患の持ち主でしょ?

病人に道徳心や理屈なんか通用しないんだけどw

52名無しさん@お腹いっぱい。 [US]2018/10/10(水) 12:10:17.24ID:jeUzIwvl0
鐘の銘文「君臣豊楽 国家安康」
知っててモンクレした人が居ます。
(希望前原さんの地元の寺)

53名無しさん@お腹いっぱい。 [ニダ]2018/10/11(木) 10:43:08.85ID:JRWRtkiy0
恫喝恐怖・顔面蒼白で客に土下座する店員を見た!
https://mao.5ch.net/test/read.cgi/occult/1539185474/

54名無しさん@お腹いっぱい。 [JP]2018/10/11(木) 12:13:40.55ID:yPB9KAoa0
【アカ狩りの次は、アメ狩りの番だ】 日本の役人は、アメリカ政府から賄賂を貰って、法案を書いている
http://rosie.5ch.net/test/read.cgi/liveplus/1539223009/l50

だって

クレーマークレーマー

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